[新製品・サービス]

AIを活用し問合せ対応で消費者の自己解決を支援するシステムを提供―ベルシステム24

2017年1月6日(金)IT Leaders編集部

ベルシステム24は2017年1月5日、コールセンターの消費者応対でAI(Artificial Intelligence:人工知能)を体系的に活用する新たなシステム「BellCloud AI」を発表した。第1弾として、Webサイトの問合せ対応などで消費者の自己解決を支援し、満足度の向上やコスト削減を図れるようにする「BellCloud AI for Webself」を提供する。

 「BellCloud AI for Webself」は、コンタクトセンターなどの顧客接点で、人とAI(Artificial Intelligence:人工知能)を組み合わせた応対を可能にするシステムである。

 消費者の検索リテラシーに依存せず、自然文で質問を入力して、適切な回答に辿り着けるようにする。そのために、機械学習を含む最新アルゴリズムを組み合わせた自然言語処理システムをエンジンとして搭載している。

 電話・Eメール・チャットなどを使った消費者応対業務で発生した応対ログ、商品・サービスに関するFAQや説明書、SNSといった外部サイトの関連情報、ナレッジコミュニティなどに存在する知識を、AIを育成するための学習データとして整備・投入する。消費者への応対評価およびAIのチューニング運用を行うことで、精度の高いAIを継続的に育成できる。

 「BellCloud AI」は、ベルシステム24が推進するAIを活用した新たなCRM基盤「Advanced CRM Platform」の中核システムだ。伊藤忠テクノソリューションズが、データ収集基盤とAI技術を連携したシステム構築を担当する。

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