[事例ニュース]

Watson利用のチャットボットでサポート―ケイ・オプティコム

2017年7月31日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

通信事業者のケイ・オプティコムは2017年7月31日、自然言語による質疑応答が可能なIBM Watsonを活用したチャットボット型の顧客サポート「バーチャルアシスタント(β版)」を発表した。eoサポートチャネルにおいて8月1日に開設する。

 従来のオペレータによる対応に加え、チャットボット型のサポートを追加した。これにより、自然言語を用いたチャット型のサポートでありながら、24時間365日のサポートが可能になる。さらに、2017年9月初旬には、チャットとは別のeoサポートチャネルとして、LINEを介したサポートにもIBM Watsonを導入する。

図1●eoサポートチャネルにチャットボットを追加した(出所:ケイ・オプティコム)図1●eoサポートチャネルにチャットボットを追加した(出所:ケイ・オプティコム)
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図2●バーチャルアシスタント(β版)のスマートフォン画面の例(出所:ケイ・オプティコム)図2●バーチャルアシスタント(β版)のスマートフォン画面の例(出所:ケイ・オプティコム)

 IBM Watsonによる自然な対話を通じて、各種接続・設定、手続き方法、トラブルシューティングなどのユーザーサポート情報を提供する。例えば、「ネットが繋がらない」といった問いかけに対して「突然インターネットにつながらなくなった場合は、以下のページに対処法を記載しております」といった返答を返す。

 IBM WatsonのAPIであるConversation(会話技術)とRetrieve and Rank(検索およびランク付けの技術)を使い、ユーザーサポート情報や、これまで蓄積してきた問い合わせ内容などをあらかじめ学習している。今後は、運用を経て質問や回答内容を蓄積し、学習を継続しながら精度を高めていくとしている。

 バーチャルアシスタント(β版)の愛称は「つなぐ」。URLは「http://support.eonet.jp/」で、ページ内の「AIに質問する」から問い合わせが可能。

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