[市場動向]

外資主要ベンダーの最新動向―ソフトウェア保守サポート戦略的活用元年 Part 3

2010年1月19日(火)

運用支援や技術者育成へと拡大する 外資系大手の保守サポートを解剖 ソフトウェアの保守サポートというと、不具合の修正や障害対応などメンテナンスに焦点が当たりがちだ。 しかし、その内容を詳しく調べると、システムのリスク診断や性能改善といったオペレーションの支援から 技術者の育成まで、実に幅広い項目が含まれていることが分かる。 SAPジャパン、日本IBM、マイクロソフトの保守サポートを解剖し、「使える」ポイントを明らかにする。

SAPジャパン
料率を22%に引き上げ 既存ユーザーは段階的に改定

SAPジャパンは2009年12月、2010年1月から適用予定だった「SAP Enterprise Support」の価格決定を延期すると発表した。「ユーザー企業の声を真摯に受け止めた」というのが理由の1つだ。

Enterprise Supportは、SAPジャパンが2008年7月に始めた新しい保守サポートプログラムである。従来の「標準サポート」や「プレミアム・サポート」をEnterprise Supportに一本化。従来17%だった年間保守サポート料の料率を2009年1月から毎年見直し、2015年に22%にする(図3-1)。ただし、2008年7月1日以降にSAP製品を購入した企業は1年目から上限である22%の料率が適用される。

図3-1 SAPジャパンの保守サポート料率引き上げの流れ
図3-1 SAPジャパンの保守サポート料率引き上げの流れ(2008年6月30日までにSAP製品を購入した企業が対象)
SUGEN:SAP User Group Executive Network(画像をクリックで拡大)

料率の引き上げは、世界各国のユーザー会を代表する企業と調整のうえで実施する。具体的には、北米や中南米、欧州、日本の12のユーザー会の連合組織「SUGEN(SAP User Group Executive Network)」と取り決めた評価指標「SUGEN KPI Index」に基づき、ユーザー企業の満足度を毎年測定。満足度が当初設定した目標に達した場合にのみ料率を上げる。満足度の評価プログラムには世界のユーザー企業100社が参加しており、その1割以上が日本企業という構成になっている。

単純なメンテナンスから脱却
オペレーション支援を拡充

値上げに不満を爆発させたSAPユーザーは少なくないが、料率だけをみれば、実はSAPジャパンが取り立てて高い水準を設定していたわけではない。

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