[ものづくりからことづくりへ、製造業に迫るサービス化の波]

【第3回】進化するサービス(3)Preemptive Serviceモデル

2014年8月5日(火)山田 篤伸(PTCジャパン)

「ものづくり先進国」を掲げる日本の製造業に、変革を求める風が吹いている。製品の利用体験を顧客に提供する「サービスファースト」の考え方が広がってきたためだ。本連載では、これまでの「ものづくり」中心から、利用体験価値を提供する「ことづくり」への変革に向けて、製造業がどんなサービス提供モデルを確立するべきかを考えていく。前回は、製品が壊れる前に対応する「Preventive Maintenanceモデル」を取り上げた。今回は、それをさらに推し進めた「Preemptive Service(preemptive = 先取り・先制攻撃)モデル」について解説する。

 製造業のサービスモデルとして、第1回で「Break/Fixモデル」を、第2回で「Preventive Maintenanceモデル」の、それぞれを紹介した。Break/Fixは「壊れたら直す」モデル、Preventive Maintenanceは「壊れる前に直す」モデルである。

Preemptive Service モデル

 今回取り上げる「Preemptive Service(プリエンプティブ・サービス)モデル」は、製造業におけるサービスモデルにおいて、Preventive Maintenanceの“次”に来るだろうと言われている。Break/Fix モデルと Preventive Maintenance モデルが、いわゆるアフターサービスであるのに対し、Preemptive Serviceモデルはアフターの概念がない「サービス」である。

 Preemptive Serviceモデルでは、メーカーは製品を販売するのではなく、製品を使ったサービスを販売する。すなわち、「モノを売った“後(アフター)”に提供するサービス」ではなく、最初からサービスそのものを販売する。そこでの製品は、サービスに付随して納入される“モノ”に過ぎない。

 一般にPreemptive Serviceモデルでは、製品はメーカーが所有し、メーカーの責任で保守/メンテナンスや運用管理を実施する(図1)。利用者からすれば、製品を利用することで得られる価値、例えば自動車による「移動」や空調機器による「快適さ」などだけを享受する。修理のためにメーカーとやり取りしたり、利用できない時間が発生したりするといった“面倒さ”から利用者を積極的に解放することから、「Preemptive Service(先制サービス)」モデルと呼ばれている。

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