[ものづくりからことづくりへ、製造業に迫るサービス化の波]

【第13回】サービスのその先へ、「ものづくり」を忘れずに

2015年1月15日(木)山田 篤伸(PTCジャパン)

本連載では、製造業に押し寄せるサービス化の波をどう乗り切るかを考えてきた。アフターサービスの進化を概観した後、 ITによる高度化・効率化が可能な業務領域を説明した。さらに、今後のサービス提供に大きなインパクトを持つであろう新しいトレンドにも触れた。その締めくくりとして、サービスの視点から見た「ものづくり」の価値を改めて考えてみたい。

 まず、サービスと現在の「ものづくり」に関して、いくつかの大切なポイントを押さえておこう。

ポイント1:サービスの提供コストが収益力を左右する

 アフターサービスのモデルとして、第2回で紹介したPreventive Maintenanceや、第3回で紹介した Preemptive Serviceでは、製品を製造している企業がサービスの提供コストを負担している。サービスから得られる売り上げは、他社との競争状況や、顧客の投資対効果に制限されて“青天井”とはいかない。

 一方で、より良いサービスを提供することで競争に打ち勝ち、顧客価値を高めようとするならば、サービスの内容と品質は常に改善し続けなければならない。そこでは、サービスの提供コストが、サービス事業の収益性に大きく影響する。サービスの提供コストをどこまで下げられるかがポイントである。

ポイント2:設計・製造の品質が高い製品は、サービス提供コストが低い

 サービスの提供プロセスは複雑で、そのコストの内訳には様々な要因が含まれる。中でも大きな比率を占めるのが、交換部品・消耗部品といったサービス部品の製造・調達・在庫コストである。診断検査(Predictive Maintenance)や予防交換(Preventive Maintenance)、修理作業(Corrective Maintenance)などの作業費用も大きなコストを占める。

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