[ものづくりからことづくりへ、製造業に迫るサービス化の波]

【第4回】サービスとITの関係(1)=サービス情報の整備

2014年8月19日(火)山田 篤伸(PTCジャパン)

第1回から第3回では、アフターサービスにおける3つのビジネスモデルを見てきた。いずれのビジネスモデルでも、最大限の収益を得ようとすれば、ITの仕組みを活用して効率的にサービスを提供しなければならない。今回からは数回に渡って、アフターサービスを支えるITの仕組みについて考えてみよう。

 サービスの提供プロセスには、様々な業務が関係してくる。すべてのプロセスにおいてITによる業務サポートが不可欠であり、その対象はあまりにも広範囲に渡る。そこで、本連載では近年の技術革新によってアフターサービスに著しい効果をもたらすITを特に取り上げる。

 サービス提供のバリューチェーンは大きく、(1)サービスの準備、(2)サービスの提供、(3)サービスの分析の3つに分けられる。今回は、サービスの準備のための先進的なITの取り組みを紹介する。

サービスの提供には事前準備が必要

 どんな製品であっても、販売開始までに企業が準備しておくべきことがいくつかある。現在の生産技術では、製品の初期不良を完璧に防ぐことはできないだけに、消費者が製品を購入した、その瞬間から適切なサービスが提供できるように準備を調えておくことは企業の責任だからだ。

 アフターサービスのために準備すべきは、「知恵」「モノ」「人」の3つである。「知恵の準備」とは、製品をどのようにサービスするかを記した「サービス情報」を準備することだ。「モノ」は製品そのもの、「人」はサービス情報に則って実際のサービスを提供するサービス担当者である。当然、モノと人の準備は進むわけだが、情報の準備についてはなおざりにされがちだ。

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