[CX(Customer Experience)デザインの基礎知識]

CXをシステムに落とし込む「サービスブループリント」とアーキテクチャー設計【第6回】

2016年9月26日(月)飯塚 純也(ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 サービスデザイナー)

CX(Customer Experience:顧客体験)を最適化するための「サービスデザイン」。これまで、「自分たちの顧客は誰か」を明らかにし、「顧客体験」を可視化するためのツールとして、「ペルソナ」「ステークホルダーマップ」「カスタマージャーニーマップ」を紹介してきました。こうしたプロセスを経て初めて、具体的な課題解決策の模索や絞り込みが可能になります。今回からは、ITを用いて課題解決を進めていくためのデザイン手法について紹介していきます。

 前回までに、CX(Customer Experience:顧客体験)を高めるためのサービスデザイン=設計における「ダブルダイヤモンド」と呼ばれるフレームワークを軸に、ジェネシスの独自メソッドである「WoW」を加えながら紹介し、そのダブルダイヤモンドの左側で実施するアセスメントについて説明してきました。

 これに対しダブルダイヤモンドの右側は、設計/ソリューション開発の役割を担う「デザインセッション」のフェーズです。顧客が必要とするサービスを実現するために、ITによる課題解決策を模索し絞り込んでいきます(図1)。

図1:課題に対する解決策を明らかにするのがダブルダイヤモンドの右側の役割図1:課題に対する解決策を明らかにするのがダブルダイヤモンドの右側の役割
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サービスの「青写真(ブループリント)」を描く

 デザインセッションは、「ビジネスセッション」と「テクニカルセッション」の2つのセッションで構成されます。ビジネスセッションでサービスの「青写真(ブループリント)」を描き、それを基にテクニカルセッションでシステムや、その運用などを設計します。サービスブループリントとは、サービスの基本設計図のことです。

 ビジネスセッションで必要になるのが、第5回で紹介した「将来の(TO BE)カスタマージャーニーマップ(CJM)」です。CJMの作成においては、「現在のジャーニー」と「将来のジャーニー」の2つを作る必要があることを説明してきました。このうち将来のジャーニーは、サービスや商品の課題改善によって顧客体験が変化した後のカスタマージャーニーを意味します。この将来のCMJを使ってサービスブループリントを作成します(図2)。

図2:サービスブループリントの例。具体策の検討を通じ、顧客体験を「あるべき姿」に近づけていく図2:サービスブループリントの例。具体策の検討を通じ、顧客体験を「あるべき姿」に近づけていく
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