[テクニカルサポートとの付き合い方]

製品の根本的な品質を上げる方法(最終回)

2009年9月30日(水)

IT製品、特にソフトウェアの品質に問題があると感じている人は多い。お金を出して買った製品のバグに悩ませられるというのは納得がいかないと思っているユーザーは多いが、かといってユーザーが品質を改善できるものではない。ここでは、そのような状況において、ユーザーの立場からアプローチできる製品品質の向上に関して述べていく。もちろんその中心となるのは、ユーザーと製品開発の中間に位置するテクニカルサポートであり、製品品質の向上はユーザーとテクニカルサポートの協調関係の上に成り立つものである。ここでは、製品の品質をあげるためのアプローチ方法について述べるともに、テクニカルサポートの質をあげるためのアプローチ方法に関しても述べていく。

製品の品質およびテクニカルサポートの質自体を、ユーザー側から改善していける機会は以下の2つである。

1. リアクティブにアプローチする方法

これは、問い合わせした問題が解決した後、今後同じような問題が起こらないように対策を求める場合の方法である。実際には、どのような問題が発生していたかによるのだが、一般的には以下の3点について対策を求めていく。

(1)製品の品質を維持する体制の見直し及び改善

簡単に言えば、テスト体制の見直しおよび改善である。「テストは十分だったのか」「テスト自体のカバレッジは十分なのか」など、発生した問題がなぜ製品の出荷前の段階で見つからなかったのかという点に関して、見直しおよび改善策を求めていく。

特に、一度解決した問題が再発したような場合には、このテスト体制の改善を強く求める必要がある。

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