[ものづくりからことづくりへ、製造業に迫るサービス化の波]

【第5回】サービスとITの関係(2)=サービスの準備:サービス部品のあり方

2014年9月2日(火)山田 篤伸(PTCジャパン)

第1回から第3回では、アフターサービスにおける3つのビジネスモデルを見てきた。いずれのビジネスモデルでも、最大限の収益を得ようとすれば、ITの仕組みを活用して効率的にサービスを提供しなければならない。今回からアフターサービスを支えるITの仕組みについて考えている。前回は、サービスのための「情報」を考えた。今回は、サービスのための「モノ」を考えてみよう。

 アフターサービスのために準備すべきは、「知恵」「モノ」「人」の3つだと指摘した。前回は、「知恵」の準備として、サービス情報をどう記述しマネジメントするかについて説明した。今回は、アフターサービスのためのき第2項目である「モノ」の準備を説明する。

 サービスで使う「モノ」とは、交換部品や消耗部品、そして治工具などである。販売した製品が故障した場合、修理用の交換部品が手に入らなければ修理できないし、修理のための工具も必要になる。そして、これらのモノは、製品が販売されると同時に、サービスセンターやパーツセンターの倉庫に在庫できていなければならない。

サービス部品在庫が抱える永遠のジレンマ

 一般にサービスの現場で使われる交換部品・消耗品の在庫の適切さは、2つの主要業績指標(KPI:Key Performance Indicator)で測られる。1つは、即納率(即応率・サービスレート)、もう1つは在庫高(インベントリーレベル:Inventory Level)だ。だが両者の間には、「欠品を減らそうとすると在庫が増え、在庫を減らそうとすると欠品が増える」という、在庫計画の担当部門が直面するジレンマがある。

 即納率は、受注した交換部品を即日出荷できた割合であり、顧客満足度にとって最も重要な指標だ。顧客がサービスに不満を抱くのは、製品が故障したときよりも、その故障が修理できないときだと言われているからだ。故障時の対応が良ければ、企業イメージを高められる。だが、修理できなければ、顧客の不満は一気に高まる。

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